Thema des Monats: Kundenorientierung und Kundenbindung

Sechs Erfolgsformeln: Das macht Ihr Unternehmen kundenorientierter

1. Erfolgsformel: Persönlicher Kundenkontakt

   Sie wollen Ihr Unternehmen mit seinem Leistungsangebot in den Köpfen Ihrer Kunden verankern? Dann sollten Sie und Ihre leitenden Mitarbeiter einen engen persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden pflegen. Treffen Sie sich regelmäßig, auch außerhalb der Geschäftsräume - so bleiben Sie am Puls Ihrer Marktpartner.

2. Erfolgsformel: Kunden kennenlernen

   Stellen Sie durch regelmäßige Befragungen fest, welche Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche Ihre Kunden haben. Es sollte Ziel Ihres Unternehmens sein, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen.

3. Erfolgsformel: Kundenzufriedenheit überprüfen

   Messen Sie regelmäßig die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Leistungsangebot. Ein ständiger Informationsaustausch zwischen Ihnen und Ihren Kunden ist von zentraler Bedeutung - nur so können Sie noch gezielter auf die Kundenanforderungen eingehen.

4. Erfolgsformel: Problemlösungen bieten

   Konzentrieren Sie sich auf die Leistungen, mit denen Sie die Probleme Ihrer Kunden lösen oder die ihnen erkennbare Vorteile verschaffen, wie zum Beispiel Produktqualität, Service, Wirtschaftlichkeit, schnelle Lieferung, flexibles Eingehen auf Wünsche des Kunden.

5. Erfolgsformel: kundengerechte Organisation

   Passen Sie Ihre Geschäftsprozesse und alle Funktionsbereiche Ihrer Organisation den Bedürfnissen und Wahrnehmungen der Kunden an (zum Beispiel durch Einführung eines Beschwerdemanagements).

6. Erfolgsformel: kundenfreundliche Mitarbeiter

   Um alle Mitarbeiter auf ein einheitliches, kundenorientiertes Verhalten einzuschwören, sollten Sie Grundsätze im Umgang mit den Kunden entwickeln, die als Leitlinien dienen. Vergewissern Sie sich regelmäßig, wie der Kenntnisstand Ihrer Mitarbeiter in Sachen Kundenorientierung ist - nicht nur fachbezogen, sondern vor allem auch im Bereich der kommunikativen Kompetenz. Erweitern Sie auf allen Ebenen die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter im Umgang mit den Kunden - gegebenenfalls mit Hilfe externer Trainer. Auch bei der Personaleinstellung sollten Sie der Bedeutung der Kundenorientierung Rechnung tragen, indem solche Mitarbeiter ausgewählt werden, bei denen kundenorientiertes Verhalten zu erwarten ist.